我中心自2016年接入甘肃省12329住房公积金服务热线后，大力度、全方位、多形式宣传“12329”服务热线，使热线成为了家喻户晓的服务平台。让“12329”热线真正成为广大群众在日常生活中会用、想用、爱用的咨询、建议、投诉的主渠道。为缴存单位和职工提供了全面、优质、高效、专业的住房公积金咨询服务。

在2021年，“12329”热线总呼叫量50050次，其中自助语音38941次，人工服务11109次。其中人工话务量2021年较2020年增长66.35%；自助语音话务量2021年较2020年增长55.25%。人工话务量的大幅增长说明12329热线知晓度不断提升，人工服务的便捷性、专业性得到了客户认可，同时随着综合服务平台业务推进发展，客户对人工服务需求更加依赖。

2021年累计受理各类业务问题10475件，查询业务咨询量2696次，占咨询类的25.75%。贷款业务咨询量3254次，占咨询类的31.08%。提取业务2958次，占咨询类的28.25%。缴存业务948次，占咨询类的9.06%。其它业务613次，占咨询类的5.86%。

从12月份开始，“12329”热线中心创新工作服务。积极与中心沟通，协助中心通过12329号码平台，做贷款逾期催收外呼31笔，长期封存客户回访告知等工作，提高中心逾期催收效果，主动回访告知提升客户满意度。

多途径办理缴存、贷款、提取是我中心的日常工作，积极沟通“12329”热线中心，完善政策信息为座席提供了快速学习、查询、借鉴的共享资源平台，确保线上业务解答精准性。“12329”热线中心通过最初由我中心下发的政策文件、业务资料到现在多途径获取政策资料，一是通过浏览中心网站、微信公众号、手机APP等方式获取中心最新动态，二是定期对12329知识库开展全面自查工作，整理汇总疑难问答，及时与我中心对接核实。通过更加完善的政策资料收集，切实为群众提供便捷、高效、优质的服务。

在以后的工作中我中心将加强完善新媒体联动。通过网站、微信公众号、APP等综合服务平台及新媒体渠道增加对12329热线的宣传报道。优化完善微信公众号信息内容，更加吸引缴存用户，提升阅读量，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12329热线发展，提升住房公积金服务水平。

（来源：平凉市住房公积金管理中心     审核：潘晓明     撰稿：张海龙）